في عالم التجارة الإلكترونية، تطور دعم العملاء إلى مصدر من مصادر الدخل. كما أدرك أصحاب المتاجر الالكترونية الأذكياء أنه من خلال تنفيذ استراتيجيات وتقنيات مبتكرة في دعم العملاء، يمكن أن تؤدي نتائج ذلك إلى تحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات والإيرادات الإجمالية. في هذه المقالة، سوف نستكشف الاستراتيجيات والتقنيات التي أثبتت جدواها لتحويل دعم العملاء إلى مصدر للدخل والإيرادات.
يمكن للمتاجر الإلكترونية الاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء وتقديم الدعم بهدف زيادة المبيعات. على سبيل المثال، عندما يتفاعل متابع جديد مع حساب متجرك الالكتروني على منصة Instagram، قم بالتواصل مع المتابع الجديد من خلال إرسال رسالة خاصة للترحيب به بشكل مباشر وشخصي. قدم رمز خصم أو قسيمة أو عروض ترويجية مؤقتة لتحفيزهم للشراء.
الأتمتة ليست خيارًا في هذه الحالة، حيث أصبح Instagram أكثر صرامة ضد استخدام الأدوات التي تستخدم واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بهم، مما أدى إلى منع معظم أدوات ارسال الرسائل الخاصة التلقائية. بدلاً من ذلك، قم بتعيين أحد أعضاء فريق دعم العملاء لإدارة العملية يدويًا لكل متابع جديد على Instagram. استخدم ميزة "الرد المحفوظ" الخاصة بالمنصة لإرسال رسائل شبه مخصصة مع اضافة اسم المتابع إن وجد.
الكفاءة أمر بالغ الأهمية في دعم العملاء وخصوصاً في التجارة الإلكترونية. حيث يمكن أن تكون أدوات الأتمتة ووحدات الماكرو أداة لتغيير قواعد اللعبة في تبسيط العمليات وتحسين إنتاجية فريق دعم العملاء. قم بإنشاء وحدات ماكرو، وهي ردود معدة مسبقًا، لمعالجة الأسئلة المتداولة أو المشاكل الشائعة. وايضاً، قم بإعداد إجابات آلية فعالة لتوفير الوقت لفريق دعم العملاء، وتمكينهم من التركيز على استراتيجيات ذات أهمية أكبر لتسويق وبيع المزيد من المنتجات أثناء الرد على استفسارات العملاء.
تزدهر أعمال التجارة الإلكترونية بناءً على ملاحظات العملاء. قم بتدريب فريق دعم العملاء على التماس وطلب التقييمات والتعليقات بشكل دوري من العملاء والتأشير على المحادثات التي تحتوي على التقييمات والتعليقات لسهولة العودة لها ومراجعتها لاحقاً. قم بمراجعة هذه التعليقات بانتظام لتحديد مجالات التحسين أو للحصول على أفكار منتجات جديدة. من خلال تنفيذ الاقتراحات ومعالجة نقاط الضعف، يمكنك تحسين تجربة العميل وزيادة عمليات الشراء المتكررة.
يوفر كل تفاعل مع دعم العملاء فرصة لجمع الأسئلة الشائعة (FAQs). قم بإنشاء صفحة لهذه الأسئلة في المتجر الالكتروني الخاص بك. فمن خلال معالجة الأسئلة والاستفسارات الشائعة، يمكنك تقليل عدد تذاكر الدعم وتحسين معدلات التحويل. بالإضافة إلى ذلك، قم بتضمين هذه الأسئلة الشائعة في المحتوى الإعلاني للمتجر لمعالجة ترددات العملاء المحتملين وزيادة معدلات النقر إلى الظهور (CTR).
تتجاهل العديد من المتاجر الإلكترونية الإمكانات غير المستغلة لفريق دعم العملاء في زيادة الإيرادات. حيث يصبح ذلك ممكناً من خلال إنشاء بيئة تتوافق فيها أهداف دعم العملاء مع أهداف الإيرادات. قم بتحفيز فريق دعم العملاء ليس فقط لتقديم خدمة عملاء استثنائية ولكن أيضًا بهدف الانخراط بنشاط بيع المنتجات ذات العلاقة بالمنتج الذي يستفسر عنه العميل. قم بتمكينهم من استخدام منصات الوسائل الاجتماعية من خلال تقديم رموز الخصم والعروض للعملاء.
من خلال معاملة فريق دعم العملاء كمندوبي مبيعات ومكافأة مساهماتهم، فإنك تشجعهم على زيادة نمو الإيرادات مع الحرص على رضا العملاء.
لم يعد دعم العملاء مجرد مركز تكلفة بل مصدر من مصادر الإيرادات التي تنتظر الاستفادة منها. فمن خلال الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي، وتحسين الكفاءة مع وحدات الماكرو والأتمتة، والاستفادة القصوى من ملاحظات العملاء والأسئلة الشائعة، وتمكين فريق دعم العملاء، يمكنك تحويل دعم العملاء إلى أداة قوية لزيادة الإيرادات و تحسين كفاءة العمليات في المؤسسة.
